本期人物专访嘉宾：山东大嫂家庭服务有限公司创始人万忠

山东大嫂是一家集家政技术教研、教学和家政服务管理一条龙服务基地。总部经营面积达5000平，是国内建立家政服务诚信体系最早的企业。自成立以来为近20万人提供了培训及稳定的工作机会，服务的家庭近2万。是国家商务部大型家政龙头企业培育试点单位、国家人社部5A级诚信服务企业、全国总工会女职工定点培训单位。

为大龄女性就业谋出路

策划出“山东大嫂”品牌

2005年，基于当时济南求职难、就业难的现状，万忠想创办一个服务于求职者和用人单位的职业介绍机构，来帮助更多的人实现就业。在招聘会中万忠发现年龄在35岁以上的女性求职难度很大。

他说：“十几年前工厂招聘工人的时候，35岁以上的女性是没有机会去进工厂的，甚至很多岗位只招学生，连结过婚的不愿意要。在想办法给她们找出路的过程中，我们通过对求职市场的调研，发现了家政服务的商机。”

然而当时济南甚至整个北方的家政服务员的待遇都很差，才几百块钱。万忠和同事们走访北京、上海、广州、深圳等地，他发现这些地方的中高端家庭对于家政服务需求很旺盛，于是 “万名山东大嫂进广东”的跨省大型劳务输出项目开始筹划和推进。

基于山东女性善良、朴实、勇敢的形象，再加上“嫂子”是山东人对已婚女性的尊称，是担当和善良的标志符号，“山东大嫂”就这样诞生了。

通过培训迅速占领市场

走在全国领先行列

在家政服务输出的过程中万忠团队也发现了很多问题。当时深圳有很多家庭是用菲佣的，他们的工资是万忠团队家政服务员的三到四倍，工资差别非常大。如何缩小这个差别呢？

2007年，山东大嫂与高校合作，联合成立了山东大嫂的培训基地，通过培训以后再做输出，最初的培训项目包括育婴师培训、月嫂培训。发展过程中，山东大嫂以培训为抓手，以产品设计为中心，始终围绕市场创造出客户需求的专业服务。

万忠说：“当时在广东工作了一段时间后，一部分人想回乡，那么就要在济南或者在山东周边找工作，于是我们就开始做本地业务。本地业务起步比较快，因为他们经过南方的高端家庭对他们培训，回来之后在家政市场非常占优势。再加上有育婴师、月嫂这样的培训，他们的实操技术都很棒。”

目前，山东大嫂职业培训学校升级成山东中加职业培训学院，山东大嫂培训项目从婴幼儿的早期训练干预、养老护理的身体力行研究、婴幼儿视听触味嗅本体觉和平衡觉的发育规律入手，加强教研和市场对接，更新发展课程设置，围绕市场需求变化更新课程培训手段，走在了全国领先行列。

除了理论知识的培训，也不忘实操的培训。他介绍道：“有很多学生学完之后不敢动手实践，我们就先派他到资深月嫂工作过的家庭带一些大孩子。通过‘实践、返校再实践’的方式帮助理论结合实践，然后再给他们分配比较合适的工作。”

五级客服系统，多层级管理体系

打造家政服务新模式

由于客户的需求很多时候都非常复杂，这就需要在客服和顾客搭建沟通的桥梁。那就得有客户经理、客服部门来让顾客的诉求得到及时满足。如果实在都解决不了那些冲突，那就只能用法务部门。客户经理，店长，客服部，集团的客服再加上法务部构成五级客服系统来保证顾客和家政服务员的权益。

万总介绍：“我们用的是员工制的模式，所有家政服务员的工资是我们发放，顾客是要预付所有费用到我这来，我们相当于是一手拖两家。比如顾客请月嫂，顾客把保证金放到我们这，我们就派家政服务员到顾客家工作。我们作为一个第三方，让顾客和家政服务员双方的权益都有保障。”

除了五级客服系统，山东大嫂还有多层级管理体系。比如在门店中，店长和签单的人就是两级，签单的人负责服务，店长负责督促和监督。

在诚信建设方面，2018年初山东大嫂在全国率先实现了“一人一码一张卡，可追可查可评价”的诚信建设管理系统，完成了企业从档案建设到大数据的统计、分析和应用。

开办家政商学院

助力创业者实现梦想

除了培训家政服务员，山东大嫂也有自己的商学院，给想创业的家政人提供帮助，教他们如何开门店、如何签合同、如何运营、如何跟顾客和服务员打交道。   

商学院从创办至今已有三年的时间，万忠团队已经帮助扶持了两三百家政公司了。由于每个人创业的条件和环境都不一样，不能完全用一个统一的体系，所以扶持都是按照每个企业来定制的。

万忠说：“技术扶持就是带着他们走一段，因为很多问题利用课程上的理论知识是解决不了的。当他们碰到难题了不知道怎么解决，我们会给他指导一下并且持续跟踪一两年，直到他们在创业过程中遇到的问题都基本解决。” 

让国学理念渗透到日常工作

让公益铸就美好社会

万忠非常推崇国学，他认为把传统文化比如《论语》、《道德经》里的理念渗透到大家的日常工作中，会从观念上改变大家的一些想法。

他表示：“传统文化能让人回归初心，回归家庭的温暖，家和才会万事兴。只有让大家充分意识到自己的家庭责任，才能承担社会。首先把自己的家庭关系修复好了，家里人都支持你，你才能安心的工作。”

在国学理念的熏陶下，万忠不忘做公益来回馈社会。2014年，万忠成立了山东百荷汇家政服务俱乐部，采用互帮互助的形式来帮助需要帮助的贫困家政服务员。

此外，山东大嫂凭借正己、专业、责任、奉献的价值观念和规范化运营，得到了政府的大力支持，在甘肃兰州、湖南花垣、重庆武隆、秀山、山东临沂等多地持续跟进开展培训和精准扶贫，先后培训2000多人，建档立卡户40多人。

给家政初创者的寄语

坚守初心，为客户和公司负责

对于家政行业的初创者，万忠表示：“我觉得经营一个家政公司经，首先身为一个老板，初心要树的正。首先你要为你的客户和整个服务的流程和标准负责。整个的经营重心不应该只是放在利润上，更多的是放在服务的高品质上。我认为家政的创业比其他的创业都要难，因为它是一个终身的事业，它要解决就业问题，解决家庭稳定的问题，一手托多家。我们要学会创造一个符合国家，符合家庭的多赢产业体系。”