本期人物专访嘉宾：西安三秦妹子家庭服务公司创始人孙莉

孙莉，西安三秦妹子家庭服务公司董事长、西安博润职业技术培训学校理事长、中国家庭服务业协会西安高级培训中心主任、陕西省巾帼家政服务协会会长、国家、省、市优秀家政管理者。

西安三秦妹子家庭服务公司及所属西安博润职业技术培训学校是中国家庭服务业协会常务理事单位，省级家政定点培训基地，“病患护理项目经理人”全国唯一定点培训机构，陕西省妇联巾帼创业就业示范基地 。连续多年被评为全国家庭服务行业先进单位、陕西省家庭服务协会诚信服务先进单位。

一、洞察家政行业缺项

做家政培训领跑人

在国有大型军工企业工作20年的孙莉，历任企业团委书记、分厂工会主席、党总支书、一、三产集团公司副总经理。2005年，在西安交大读完MBA的孙莉，在做调研的过程中，她从单纯的想帮助弱势群体，参与希望工程、心理咨询、敬老院服务项目的愿望中，敏锐地发现随着计划生育政策和老人的年迈，家务劳动将是独生子女背负的巨大包袱。这是一个巨大的商机，也是解决家庭后顾之忧大有可为的好事儿。她开始坐不住了，毅然放弃了干部身份，申请40、50特殊政策退休。

2006年退休后，孙莉一头扎进市场进行调研，遇到了引领她进入家政行业的西安家庭服务业协会的创会会长史元平女士，并加入了西安家庭服务业协会，在协会的支持下，孙莉在2009年创办了西安博润职业技术培训学校，专门从事家政服务技能培训。

学校创办之初，孙莉在市场调研时发现市场上几乎所有的从业人员和家政公司的老板都没有参加过任何培训，当时的家政公司老板大都认为培训浪费钱和时间，其中一个公司老板还给孙莉打电话说：“孙校长，你们做家政培训，讲课的老师都没开过家政公司，知道啥是家政？都是形式主义，肯定没用。我们就不培训，就走低价保姆战略，咱们走着瞧。”很多年后，孙莉回想起来笑着说：“我觉得我们通过培训这条路提高家政员的技能和文化素养是非常正确的一件事，为什么呢？因为说这话的公司早都没了，但我们依然还在。”

当时国务院办公厅出台了《关于发展家庭服务业的指导意见》，提出加强经营管理和专业人才培养，加大家庭服务业职业经理人培训工作力度，提髙经营管理者的素质，这更加坚定了孙莉走培训这条路的信心。

孙莉说：“当时的家政公司老板都没有持证上岗，家政服务人员怎么规范？所以我认为必须从源头规范，火车跑的快还靠车头带，家政培训必须从家政管理者入手。” 

于是2010年学校与西安市商务局、西安家庭服务业协会在西安联合举办了全国第一个“家政经理人培训班”，孙莉主动联系自己读MBA时期的导师，联合他们共同研发课程体系，在培训中采用理论+实操的教学方式和“头脑风暴、案例分析、情景体验、角色扮演、沙盘演练、参观游学、辩论大赛”等教学方法，提升家政公司管理者观察问题、发现问题、分析问题和解决问题的能力 。

这个培训班得到了家政经营者等各界人士的一致好评，西安市商务局领导这样评价：“这个班意义非凡，是全国家政行业举办的第一个家政管理人员的培训班，是第一次把学院派导师引入到这个行业，是第一次将学院派和实战派导师相结合，是第一次运用MBA的培训模式进行家政管理实务的培训，培训效果证明这是行业和企业需要的，你们一定要坚持办下去”。

那是孙莉第一次觉得这是自己摸爬滚打做家政最值得的一件事儿。为期三天的培训仅收260块钱，其中包括餐费、课时费、场地费、资料费和外请老师的食宿费、交通费等，孙莉说：“其实我们不挣钱，在做公益，但我觉得通过培训之后能让大家在观念上有所改变，培养行业的学习习惯，会对我们后期工作甚至家政行业发展起到推动的作用。”

 2011年，中国家庭服务业协会会长一行来西安调研，对三秦妹子家政和学校的创新做法深表赞许，提出把中国家庭服务业协会全国唯一高级培训中心落在三秦妹子家政公司所属的西安博润职业技术培训学校。同年10月，三秦妹子家政公司所属学校被授予“中国家庭服务业协会西安高级培训中心”牌匾，三秦妹子开启了中国家庭服务业协会高级家政经理人和高级家政培训师的培训。

二、创办“三秦妹子”品牌

打造真正的三秦妹子

2010年春节前夕，时遇北京保姆荒，学校历经一个月的培训和考核，选拔了27名优秀的“三秦妹子”家政服务员闯北京，缓解北京的保姆荒。到京后，三秦妹子瞬间被客户一抢而空，此举经中央电视台的报道，三秦妹子品牌响彻京城。

有人问孙莉：“你们为什么不成立自己公司做三秦妹子平台呢？通过‘前店后厂’就可以把三秦妹子品牌传递下去了。”孙莉觉得很有道理，她说：“我们培训出来的人输送到别的公司，在工作过程中渐渐把我们培训的那些理念又给磨没了，那就不是真正的三秦妹子了，我觉得有点可惜。于是我就创建了三秦妹子家庭服务管理有限公司。”

三、优化培训流程

提升抗风险能力

一直以来，三秦妹子一直坚持小班制、理论+实操的教学方式，紧跟国家政策和市场需求的变化，不断调整和完善课程体系，学校累计培训了全国3000多家家政企业的管理者、培训师及高技能人才。

为满足不同层次客户的需求，让更多的客户享受优质的服务，三秦妹子坚持从“服务意识、服务心态、工作能力、工作表现、工作业绩、客户满意度”等六个方面培训和考核员工。针对客户与家政企业信任危机的问题，三秦妹子积极入驻商务部诚信平台，对员工进行诚信认证，努力做到家政服务可查可评可追溯，实现“一企一证一码”、把服务与信用挂钩，让群众享受到更好的家政服务。

面对新冠疫情，三秦妹子家政积极推动线上线下培训和服务的融合，开发线上“健康课堂”和线上销售管理系统，实现客户随时随地浏览家政员简历、远程面试、远程签约、线上支付、线上培训、体检预约、保险购买等流程，为顾客提供消费便利，大大提升了工作效率。

四、将三秦妹子品牌文化渗透到方方面面

引领三秦儿女进军全国

三秦妹子一直致力于将品牌文化潜移默化地融入员工日常生活和服务工作当中，比如将学员和阿姨住宿的房间号分别命名为“勤奋、勤快和勤俭”；每月定期举办“三秦妹子阿姨回家日”、“三秦妹子妇女微家”活动；坚持对员工进行岗前岗中岗后的培训……

孙莉说：“我们在成立之初就坚持‘用制度去规范，用文化去经营’的理念，我希望通过这些方式不仅能提升他们的技能水平，还希望企业文化可以引导他们产生成就感、自豪感，让他们的自我价值得到实现，让他们有尊严、有底气、有实力为客户提供满意服务。”

三秦妹子一直秉承“本份做人、踏实做事、诚信服务”的服务宗旨，坚持“不培训不上岗，不买保险不上岗，不体检不上岗”的原则，，把职业道德和员工守则作为培训的重中之重，先做人后做事。

孙莉表示：“我们会及时收集服务中出现的问题，交流管理经验，让客户和家政员的问题都能得到及时解决，未来希望三秦妹子家政品牌更加稳健地屹立在全国家政市场上。”

五、心怀感恩

坚持慈善公益

为拓宽贫困妇女的就业渠道，三秦妹子公司多次赴贫困地区，给贫困妇女提供家政技能培训。公司成立以来采用培训就业一条龙的方式，培训了30000余农村富余劳动力和失业人员，免费安置他们就业，就业率达92%。

为让陕西长武遭遇倒春寒伤害的姐妹们重新燃起对生活的希望，三秦妹子免费给她们提供培训，经过认真学习，120余名姐妹都拿到了培训的合格证书。公司还在这次培训中挑选了10名优秀学员，将他们送到西安总部再次免费培训一周，并给他们安排上岗。

新冠肺炎疫情发生以后，三秦妹子率先举办线上技能培训公益课堂，让广大学员、家政从业者和客户停工不停学。此外，三秦妹子公司还主动捐款捐物，公司的家政员也自愿加入“陕西省巾帼家政服务志愿者突击队”，为驰援武汉医护人员家庭免费提供家政服务，为一线医务人员照顾老人、看护孩子，打扫卫生，确保他们安心坚守自己的工作岗位。

六、寄语

目前家政行业的一线服务人员大多都是40后、50后这些人，过几年这波人没有劳动能力了，市场一线服务人员从哪里来呢？

孙莉表示：“未来进入家政行业的人一定是年轻人。对于年轻人我想说的是，首先一定要有沉稳的心态，其次一定要学会洞察客户的需求，包括服务上的需求、心理上的需求。家政是朝阳行业，谁都阻止不了它往前发展，所以我希望进入家政行业的年轻人和创业者不要有急功近利的思想，慢工出细活，培养高瞻远瞩的眼光，沉下心来，你一定会有所收获的。”