本期人物专访嘉宾：英玺管家创始人任洁

2005年英国管家协会服务集团进入中国，开始推行“英式管家”的服务和理念，至今有16年。英玺管家是国内更早开始提供真正英式管家服务的，最初他们只向高端的客户家庭提供私人管家，随着国内业务量的增加逐渐开始发展私人管家的本土化培训，并将其下沉到家政服务市场。英玺管家作为英国管家协会在国内孵化的自营家政品牌，也就应运而生了。

为复兴服务文化进入高端家政服务行业

从小任洁家就在用保姆，所以她对家政行业最初的认知是从消费者的角度出发的。后来她在奢侈品会展公司工作的时候，公司聘请了英国管家协会作为高端服务顾问。基于当时和英国管家协会的合作，让她对高端服务有了进一步的了解。

当时，她在日常工作中接触的客户都是身家上亿的高收入人群，每个人来参加活动时的行程、需求都不一样，都是“私人订制”，如何把对他们的服务做得更好呢？虽然集团有自己的酒店、地产公司、物业公司，但是大家都没有这种管家式的高端服务经验。她说：“在工作中我发现高端圈层他们对服务的需求和标准和普通人是完全不一样的，所以就聘请了英国管家协会。他们帮我们解决了很多问题，同时也预防并规避了一些风险，为我们提供了良好的后方保障，让我们对客户的个性化服务得以有序、安全地进行。”

感受到高端服务的魅力之所在，任洁离开会展公司之后，在英国管家协会的邀请下担任大中华区的执行代表。她说：“当时打动我的并不是家政这个点，而是大中华区代表郭亮先生的一句希望借鉴英国的管家服务精髓，来复兴中国的高端服务文化。这些年来，大家经常吐槽各行各业服务水平差，很多服务场所的服务都改成自助或者无人式的了。我觉得这不是什么好的现象。咱们中国有那么多的人口，都用自助式服务那这么多人去干什么呢？而且咱们国家在很早以前就有账房先生、管家、师爷等这样的角色了，比英国更早，他们在雇主家里面承担着重要的工作，服务水平也是很高的，为什么不可以有人来复兴这些呢？”

排除推广阻力，默默复兴中国服务文化

当时的家政市场推广难度比较大，身处海南的任洁感触最深的就是海南的酒店服务，海南作为国际旅游岛，旅游业发达，五星级酒店的硬件配套可以说在全球也是顶尖的，但服务就差强人意了。同一个品牌的五星级酒店，在三亚和在国外感受到的服务是截然不同的，对于花了同样价钱的消费者来讲是不公平的。

但国内的客人或许是受到儒家文化的影响，不愿意把问题讲出来，甚至选择主动向问题妥协。久而久之，服务机构就越来越心安理得，而消费者获得的服务就越来越差；也有一些客户，认为服务就是廉价的，不应该有高收费的服务存在。因此，在向客户推广高端服务的过程中任洁和团队遇到了很多阻力。

任洁表示：“六年前我能够加入英国管家协会，我认为很好的两点就是：第一，我可以真正利用之前积累的高端资源为我们的客户群体提供高品质的生活服务；其次我可以通过这种方式，默默努力来传递高端服务的魅力，从家庭层面让对生活有要求的人能生活得越来越舒心、省心，为他们提供更专业的生活服务。”

及时发现问题，勇于解决问题

任洁和团队最开始是把国外特别是英国的管家直接输入到国内，但这个运营模式产生了一些问题，其中文化冲突是最明显的。她说：“举个简单的例子，雇主让管家去采购蔬菜或者日常用品，去哪采购他不知道，他也没有办法要求下面的人去做。这个其实也不全是外籍管家的问题，中国这么大，南北方的差异都是很大的，如果对本地资源不了解或者说对中国人的习惯不了解的情况下是没有办法做出合理的方案的。”

所以当时任洁和团队意识到两个问题，一个是人的问题，一个是平台的问题。首先要培养本地的服务人员，让中国人服务中国人，也由此确立了“让华人服务华人”的口号；其次，平台能够解决跳单的问题。曾经有客户非常明确地告诉任洁他只签一年，第二年他直接跟管家签，任洁非常惊讶，她说：“我们没有想过客户会这么直接，但是行业有漏洞客户肯定就会钻。这不是客户的错，而是我们自己要解决的问题。”

随后，任洁不再拘泥于输送管家了，他们开始着手解决人和平台的问题。首先要做好培训本地家政员的相关工作，要有源源不断的高素质家政人才，并为他们搭建属于他们的服务支撑平台，让平台上的这些家政员在遇到自己本身能力之外的事情时比如地域差异等，可以把问题反馈到总部，由总部工作人员提供解决方案，甚至是派专门团队来实施具体服务，以获得雇主最佳的满意度和依赖度。

公益助力高端家政服务市场发展

2020年9月北京人社局和内蒙古人社厅组织了国家级贫困县技工院校和培训机构教师来京培训活动，作为北京人社局北京劳动职业保障技术学院家政系的合作单位，英玺管家也承担了此次活动课程的培训工作。

此外，为响应北京市的号召，英玺管家还做了一系列面向全社会的高级管家系列线上公益直播，内容包括家政行业的发展与现状、收纳整理、服务的心理学等课程，效果非常好。

对高端家政创业者的建议

对于想从高端家政打入家政市场的创业者，任洁表示：“如果大家对于家政行业没有透彻地了解，就不要盲目去选择，因为对于不懂的东西只凭着一腔热血是支撑不了多久的。其次，既然是创业，在不了解的情况下很容易走弯路，由于高端家政的获客成本和运营成本都很高，普通创业者的时间和资金都耗不起。”

如果确定自身了解高端家政市场之后的各方面情况之后仍然下定决心要将这份事业做好的话，那么你就要投入精力和时间先做好高端阿姨甚至管家的培训。任洁说：“因为现在高端家政服务市场上处于极度缺人的状态，不用担心没有高端客户，只要把高端阿姨培训好了高端客户就会找上门来。”

目前，任洁正带领团队致力于让更多的家庭都能负担得起高品质的家政服务，用私人管家的体系去培训家政、做家政。她表示：“虽然我们的规模不是特别大，但是我们很乐意开放和共享，我们愿意与各个机构或者院校合作，把我们走过的弯路和实践经验拿出来让大家参考，一起探讨推动行业的共同进步。”