主动迎接并安抚情绪

当客户专程到门店投诉时，说明问题已经到很严重的地步了，一定要妥善处理。所以，当客户来的时候，首先要主动迎接，使客户感到你有诚意对到他们的投诉给予解决方案。与其硬着头皮躲藏，不如大大方方地迎面而上，有时候主动迎上反而会给顾客留下敢做敢为的印象，问题也许会更好解决。

通常客户投诉都会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时工作人员首先应当态度温和地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。客户投诉的原因有很多，有的只是为了发泄情绪，有的是为了得到尊重和重视，还有的是为了得到物质补偿……

总之，每个顾客出现客诉都是有原因，并且都是想寻找解决办法的，因此，在交谈中找到原因，再进一步沟通解决办法。

耐心倾听客户诉说

其次就是要不厌其烦地倾听客户的牢骚，倾听的过程是解决问题最关键的一步，倾听期间不要打断客户，尤其不要和客户争辩，争辩只会让客户觉得你在推脱责任。

在倾听过程中，不能光听，还要敏捷捕捉顾客的信息，比如顾客的身份、年龄、职业等。然后判断客户投诉的事情是不是真的，分析客户投诉的真正意图是什么，搞清楚这些之后，后续才能提供合适的解决方案。

表达歉意并及时给出解决方案

当他们倾诉完之后，如果客户所说确实属实，那么你就要积极主动承认错误表达歉意，争取客户谅解，询问他们理想的解决方法。俗话说“一语暖人心”，话说得悦耳动听，紧张、愤怒的气氛自然也就缓和了，这时候你说的话他们才有可能听得进去。

接着应该在道歉的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可，一旦时间长了就会另生事端。即使是在完全解决需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

当客户受到了经济损失时，公司要考虑给予补偿或提供同类服务比如换个阿姨给他们提供服务，这样有助于减少客户采取法律行动的风险。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

适时拒绝恶意投诉

特别注意的是，对于原则问题绝不能让步，解决客户投诉并不是息事宁人，做任何事都是有底线的。对于客户得寸进尺的不合理要求和赔偿时，要学会拒绝。

面对恶意的投诉，尽量留个台阶下，双方协商寻求最佳解决办法。如果不是原则性问题，千万不要一口咬死。走法律维权的这条道路，企业所获得的各种荣誉都会受到影响。如果对方行为实在恶劣，可以选择依法办理。