苏州市消保委调查家政服务行业 服务不规范问题突出

2024-05-30


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响应迅速、操作规范、清洁到位……这些是消费者对家政服务的普遍期望。那实际情况如何?家政服务行业中存在哪些问题?5月24日,江苏省苏州市消费者权益保护委员会发布家政服务消费调查报告。报告显示,服务人员未出示相关证件、行为规范表现较差等问题较为突出。


详细情况

据悉,此次线上问卷调查共回收9602个有效样本,线下体察从家庭清洁、家庭餐制作、电器维修三方面体验12个样本,涉及苏州鼎力家政保洁、苏适家政、京东家政、苏州蜜蜂在家、洁妹子、雅茹家政、极速到家家庭维修、丰巢到家、e家政等9个品牌公司。


报告显示,在家政服务人员行为规范上,三类问题最突出:服务人员没有出示身份证、健康证、务工证明等相关证件,占39.32%;服务质量不行,打扫或维修不到位,占38.36%;清洁类服务中,使用清洁剂未事先与顾客核对,占32.43%。认为服务人员态度差、穿着不得体或举止不大方的受访者分别占比21.58%、21.52%,另有10.63%的受访者表示家政服务人员未严格遵守保密制度,保障顾客信息安全。


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线下体察中,12名服务人员均未主动出示公司资质证明以及健康证明,仅5人穿着相关公司统一工装。在服务过程中,家政服务人员对消费者的隐私、人身和财产安全的保障表现较好,仅1名服务人员要求私下添加体验员微信,便于以后服务不通过平台直接联系个人。


在家政服务收费标准方面,预约价格与实际价格有差异的问题最突出,有44.74%的受访者遇到此问题;34.54%的受访者遇到“预约付款,未消费想取消被告知不可退”的问题;28.6%的受访者遇到“收费过于昂贵,远超市场价”的问题。


此次体验未发现额外乱收费现象,但对于退费规则方面,仅1个品牌公司在服务界面载明“不满意重做规则”,其他8个品牌公司均未明示相关内容,欠缺对消费者权益的保障措施。


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此外,受访者还反映了家政服务其他方面问题,如过度营销、虚假宣传,损坏家中物品难赔偿,公司和人员资质掺假,合同服务内容缩水,没有签订任何书面协议,售后困难,投诉渠道不畅通等。


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相关链接:明确行业服务标准与规范


苏州市消保委建议,家政服务机构要明确家政行业服务标准与规范,定期监督检查。建立并完善统一的家政行业服务标准与规范,明确服务流程、服务质量、价格规范、从业资格等方面的要求。建立定期监督检查机制,确保服务标准与规范得到有效执行。设立专门的监督机构或委托第三方机构,对家政服务公司和服务人员进行定期的检查和评估,并将监督检查结果向公众公开。


加强职业技能培训,提升服务质量。加强与职业院校、培训机构等合作,建立家政服务从业人员的培训体系。同时,推行从业人员资格认证制度,对符合要求的从业人员颁发资格证书,提高行业的整体形象和信任度。


建立信息化平台,维护家政行业准入门槛。通过信息化手段,尝试建立统一的家政从业人员信息管理系统。利用网络平台,开展家政服务人员的在线培训和考试,提高专业素养。


优化从业环境,推动诚信体系建设。建立健全从业人员的权益保障机制,鼓励家政服务行业协会或组织发挥自律作用,制定行业规范,推动行业健康发展。建立家政服务诚信体系,对诚信经营的企业和从业人员进行表彰和奖励,对失信行为进行惩戒和曝光。

拓宽服务渠道,加强宣传推广。拓宽服务渠道,有效解决家政服务信息不对称的问题,提供个性化的家政服务方案,满足市场的多样化需求。

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