本期人物专访嘉宾：安徽皖嫂家政服务公司总经理王成芳

王成芳，安徽省皖嫂家政服务有限责任公司总经理、安徽省家庭服务业协会副会长、安徽省家政服务业促进会副会长。皖嫂家政集母婴护理、家政服务、政企保洁、职业培训为一体，自创办以来，已有20年发展历程，先后服务了90000多家庭，培训了70000多名家政服务人员。

近年来，家政行业的需求越来越大，供需双方的矛盾很严重，年后尤为明显。那么家政公司应该如何面对年后需求旺季？如何在客户多阿姨少的情况下还能提供优质服务呢？今天我们有幸邀请到安徽皖嫂家政服务公司总经理王成芳女士，让她来给我们分享干货吧！

 文 | 叶老师

针对需求旺季 缓解供需矛盾

皖嫂多频举办多类型雇主见面会

家政需求旺季使很多家政行业痛点更加显而易见，比如客户多阿姨少、阿姨素质低、服务质量差等，面对这些问题，皖嫂有自己独特的解决办法。

王总介绍到：“客户的需求，就是努力的方向。在家政需求旺季我们会把阿姨和客户的信息都提前登记好，通过每周周末的时间，尽量多地把客户和阿姨都统一约到公司来举办见面会。这样的话阿姨可以见好几个客户，客户同样可以见好几个阿姨，不仅提高了双方满意度也提高了成交效率。同时邀请安徽省妇幼妇产或儿科专家现场讲解，科学指导准父母大家选择合适的服务。”

皖嫂家政是由省妇联创办的，所以始终铭记省妇联的宗旨——就业一个人，温暖两个家。对离乡外出工作阿姨来说，如果不能很快就业的话，她们会有较高的住宿和生活成本压力。每周一次的线下见面会很好地满足了客户和阿姨双方的需求，同时更好地帮助阿姨就业。

打造皖嫂标准化信用体系

确保阿姨来源可溯、风险可控

解决了量的问题，如何解决质的问题来提供优质服务呢？客户都想找到一个好阿姨，这个“好”首要就体现在安全上面，为此皖嫂家政在阿姨的挑选规则上严格把关。

皖嫂不会因为处于旺季就随意地把阿姨派出去抢订单，王成芳表示：“从2018年开始，我们就打造了皖嫂特有的3+X信用管理体系。任何一个阿姨在皖嫂就业，首先要满足三个条件：通过身份证阅读器初步识别家政服务员身份真伪、征信方面符合条件、身份证和本人能够达到人证合一。满足了这些条件的情况后，我们才会根据他们的技能匹配相应的工作。”

每一位服务者都拥有自己专属的个人电子名片 ，从职业生涯角度积累数据形成独特的电子档案 ，包含服务者日程安排、客户评价、培训经历、互动交流等数据，通过电子名片保证每一个客户在皖嫂找到的阿姨都是有档案记录的且可以追溯的。

坚持多元化培训路线

促进产教融合

在安全的基础上，客户就会关注阿姨服务的水平和质量，优质的服务离不开系统的培训，那应该怎么培训、培训哪些东西呢？怎么让培训的发挥出最大效果呢？

在培训方面，皖嫂既有基础的岗前培训、回炉培训、技能提升班，也有专项的月嫂、育婴师、催乳师、小儿推拿培训，还有特色培训比如婴幼儿早教、花样面点、家居收纳等。

除此之外，皖嫂家政还建立了安徽首家家政学院——中澳皖嫂家政学院，其中有一个为期三年的学历教育。阿姨们可以选择符合自己的年龄和自身情况的相关专业。

王总说：“针对刚刚培训出来的阿姨，我们会在她们上岗时专门安排老师进行辅导以及后期的技术跟进，通过这样的方式既让阿姨有信心能做好这份工作，也打消了客户对新手阿姨的顾虑。培训的种类多种多样，我们希望过这些培训，让阿姨不仅仅在技能上有一个突破，在思想境界和综合素质都能得到提高。”

值得一提的是，皖嫂家政还可以给月嫂、育婴师提供三甲医院实习机会的公司。这个实习机会是理论和实践完美结合，大家可以通过这个机会与产妇和宝宝近距离接触实操。

推进家政服务标准体系建设

一手托就业，一手抓服务

虽然家政走进千家万户，但家政行业总体发展水平仍处于初级阶段，服务不规范、制度不健全、产业化水平较低、市场形态较为散乱的问题比较突出。最近正在召开的两会中也有人大代表建议应该健全完善家政服务标准体系，强化家政服务标准实施与监督，提升家政服务业服务质量和水平。在行业标准化这方面，皖嫂家政的成就不容小觑。

皖嫂家政通过培训体系标准化、服务流程标准化、订单合同标准化、店面管理标准化四个方面形成了行业的标准化模型。2018年，皖嫂家政完成了国家级服务业标准化试点单位的验收，在这几年里面，皖嫂家政已经制定了193项企业标准，已发布地方标准3个，正在制定的行业标准1个、地方标准2个。

王成芳表示：“在服务标准这方面，可能很多人觉得家政行业所做的事都很琐碎，每个人做的都有差别，很难用标准来统一，但其实不是的。首先，在学习理论知识时分发的月嫂手册和育婴师手册里面详细讲解了相关的标准动作，在每一次实践都走完了一个标准化流程。其次，阿姨们需要记录每天完成的工作，这些记录后期会形成对他们的评估，这个评估会关系到他们升级。所以一个阿姨的服务水平和质量我们是有一套标准清晰呈现给客户的。”

皖嫂作为行业标杆，通过跟各级妇联、工会等部门合作，定期安排工作人员在各区县开展“乡村振兴巾帼行动——家政培训大篷车”，为有从事家政服务行业意向的贫困妇女提供培训、考证、输出、就业一条龙服务，帮助贫困妇女掌握技能、加快脱贫步伐。

王成芳说：“社会上还是有一些人羞于从事家政行业，他们觉得不够体面。我们希望通过走进社区提供培训这种方式鼓励他们走出家门，让他们发现其实家政行业是一个受人尊重并且非常有前景的职业。”

完善“互联网+家政”平台建设

实现家政服务智能化

在信息更新速度飞快的互联网时代，每个人的生活都离不开网络，处处可见的低头族。互联网就像一个“万能胶水”，将个人与团体、企业、组织、个人跨时空紧密联系到一起，使信息交换更容易、信息更新更快捷。作为企业，要想打开品牌的知名度和威信度，毫无疑问要借助互联网的力量。

皖嫂家政通过“三台”即前台、中台、的建设，已经申请了有20多个软著，实现了家政服务的数字化、网络化和智能化。

通过前台引流。皖嫂家政通过线上自媒体平台和线下见面会相结合的方式搭建沟通平台，吸引客户，客户可以通过“安徽省妇联巾帼家政服务中心”小程序线上一键预约，还可以通过砍价、 拼团等功能参与优惠。

通过中台裂变。研发皖嫂一家亲等小程序，通过阿姨带阿姨的形式收集优质阿姨，缓解家政公司缺阿姨的通病。

通过后台管理。皖嫂家政不仅建立后台对员工、订单、客户、电子合同进行管理，还建立大数据体系进行标签化管理、精细化运营。

集团大楼即将投入使用

致力成为中国新家政领跑者

随着门店数量的增多，越来越多的人了解皖嫂家政。为给客户提供更全方位的贴心服务，皖嫂集团6000平办公楼正在规划装修中，将于2021年年中投入使用，这意味着皖嫂的发展将掀开新的篇章。

彼时皖嫂家政将在更高的起点上实现更大跨越发展，通过对传统家政服务方式的改良和创新，融入互联网的新技术和新思维、大数据和标准化，融合线上线下的家政服务和交互模式，重构雇主-家政服务者-家政公司体系，致力成为中国新家政领跑者！

一手托资本，一手做产业

为实现主板上市愿景而奋斗

自成立以来，皖嫂经历风风雨雨已走过二十个年头，为广大女性就业再就业工作做出了积极的贡献，获得了社会各界的支持与肯定。2019年通过国家级服务业标准化项目验收，2020年荣获全国家政品牌领跑企业、2021年获得全国巾帼建功先进集体等荣誉。

王成芳表示：“依托皖嫂成熟的经营管理模式，我们在此基础上拓展了城市合伙人品牌‘好家家政’，总部践行标准化门店输出模式，统一品牌、统一形象、统一指导，深受家政创业者喜爱。目前好家家政正在全国各地火热拓展中。我相信，站在‘巨人’肩膀上的好家家政未来也一定会发展得越来越好。”

好家家政拥有成熟的内部管理体系，强大的信息网络支持系统，在专业家政系统的支持和新媒体运营的扶持下，品牌迅速成长和升值，可以给想投身家政行业的创业者提供一整套标准化门店输出和管理方案。

皖嫂集团要做大做强的决心和长远战略，凸显出皖嫂的器局、眼界和担当，美好生活，皖嫂服务。在未来的几年里，皖嫂家政将立足安徽，深耕长三角，影响全国，成为主板上市的家政龙头企业！目前二轮融资正在稳定洽谈中，皖嫂正为实现主板上市的愿景而奋斗。