对任何一个行业来说，客户投诉都是一件令人头痛的事，尤其是家政此类以服务为主的行业。如果对投诉处理不当，可能会导致客户流失到竞争对手那边，公司的信誉下降，发展受到限制，甚至影响公司生存。

但是如果换个角度想，客户投诉可以揭示家政公司经营管理中存在的缺陷，为家政公司的发展提供重要的线索，及时改进不足之处。那么，如何解决客户投诉呢？

主动迎接，安抚情绪

接到客户投诉时，首先要主动迎接，使客户感到你有诚意对到他们的投诉给予解决方案。与其硬着头皮躲藏，不如大大方方地迎面而上，有时候主动迎上反而会给顾客留下敢做敢为的印象，问题也许会更好解决。

通常客户投诉都会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时工作人员首先应当态度温和地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。客户投诉的目的有很多，有的只是为了发泄情绪，有的是为了得到尊重和重视，也得是为了得到财产或精神上的补救……

总之，每个顾客出现客诉都是有目的的，在交谈中找到目的，再进一步沟通。

耐心倾听，找出原因

其次就是要不厌其烦地倾听客户的牢骚，倾听的过程是解决问题最关键的一步，倾听期间不要打断客户，尤其不要和客户争辩，争辩只会让客户觉得你在推脱责任。

在倾听过程中，不能光听，还要敏捷捕捉顾客的信息，比如顾客的身份、年龄、职业等。然后判断客户投诉的事情是不是真的，分析客户投诉的真正意图是什么，搞清楚这些之后，后续才能提供合适的解决方案。

如果投诉成立，公司的确有责任应当首先感谢客户，可以说“非常感谢你的建议，我愿意为您弥补损失……”，要让客户感到他的意见很宝贵。客户受到鼓励后，可能还会提出其他的意建议，从而给企业带来更多有益的信息。如果投诉不能成立，也要用婉转的方式使客户认清是非曲直，耐心解释，消除误会。

主动道歉，及时解决

感谢之后要道歉，俗话说“一语暖人心”，话说得悦耳动听，紧张、愤怒的气氛自然也就缓和了，这时候你说的话他们才有可能听得进去。

当他们倾诉完之后，如果客户所说确实属实，那么你就要积极主动承认错误表达歉意，争取客户谅解，询问他们理想的解决方法，但要注意适时表达自己的立场，否决客户不合理要求。

接着应该在道歉的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。即使是在完全解决需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

真诚跟进，给予补偿

在不能当场解决投诉的情况下，需要告诉顾客公司将计划如何行动，并让客户了解进度，这可以体现家政公司对客户的诚意，这样不仅有助于提升公司形象，而且可以把客户与企业的发展密切联系在一起，从而提高其忠诚度。

当客户受到了经济损失时，公司要考虑给予补偿或提供同类服务比如换个阿姨给他们提供服务。这样有助于减少客户采取法律行动的风险。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

适时拒绝，恶意投诉

特别注意的是，对于原则问题绝不能让步，解决客户投诉并不是息事宁人，做任何事都是有底线的。对于客户得寸进尺的不合理要求和赔偿时，要学会拒绝。

面对恶意的投诉，尽量留个台阶下，双方协商寻求最佳解决办法。如果不是原则性问题，千万不要一口咬死。走法律维权的这条道路，企业所获得的各种荣誉都会受到影响。如果对方行为实在恶劣，可以选择依法办理。